IKEA ग्राहकों को विशेष और यादगार महसूस कराता है।
गेटी
IKEA एक खुदरा विक्रेता है जो फर्नीचर के लिए जाना जाता है जिसे ग्राहकों को असेंबल करना होता है। इसके शोरूम में इसके उत्पादों के प्रदर्शन जारी रहते हैं, और इसके स्टोर के अंदर स्थित रेस्तरां में स्वादिष्ट स्वीडिश मीटबॉल बेचे जाते हैं। इसे किफायती के रूप में भी जाना जाता है, जो आपको यह पूछने पर मजबूर कर सकता है, “आईकेईए जैसा एक किफायती ब्रांड एक लक्जरी अनुभव कैसे बना सकता है?”
इस प्रश्न का उत्तर इसके लेखक नीन जेम्स ने दिया है असाधारण अनुभव: आपके व्यवसाय के हर पहलू को उन्नत करने के लिए पांच लक्जरी लीवरजो यह साबित करने के लिए केस स्टडी के रूप में IKEA का उपयोग करता है कि कम कीमतों के लिए जाने जाने वाले ब्रांड भी एक लक्जरी अनुभव बना सकते हैं।
जेम्स के साथ मेरे साक्षात्कार में अद्भुत बिजनेस रेडियोवह यह स्पष्ट करती है कि लक्जरी अनुभव हमेशा उच्च अंत और उच्च लागत के बारे में नहीं होते हैं, हालांकि वे हो सकते हैं। रिट्ज-कार्लटन या फोर सीजन्स में एक शाम बिताने का खर्च सड़क किनारे बने एक सस्ते होटल से काफी अधिक होगा और अनुभव बिल्कुल अलग होगा। हालाँकि, जेम्स की किताब में पाँच लक्जरी स्तरों को ट्रिगर करके एक सस्ते होटल में अनुभव को बढ़ाया जा सकता है।
विलासिता अनुभवों के बारे में है, चीजों के बारे में नहीं
यह पुस्तक में भाग एक का शीर्षक है और उपरोक्त मेरी होटल टिप्पणी का मामला बनता है। जेम्स कहते हैं, “लक्जरी स्तर की सेवा प्रदान करने के लिए आपके पास कोई लग्जरी उत्पाद होना जरूरी नहीं है।” लक्जरी अनुभवों को महंगा होना या महंगे हैंडबैग या हाई-एंड कारों (या फैंसी होटल) जैसे फैंसी उत्पादों तक सीमित होना जरूरी नहीं है। यहां तक कि एक छोटा व्यवसाय या बजट होटल भी एक लक्जरी अनुभव प्रदान कर सकता है यदि वह इस बात पर ध्यान केंद्रित करता है कि वह अपने ग्राहकों के साथ कैसा व्यवहार करता है। लोगों को भौतिक चीजें देने की तुलना में उन्हें विशेष महसूस कराना, मूल्यवान महसूस कराना और सराहना करना अधिक महत्वपूर्ण है। सच्ची विलासिता आपके किसी को महसूस कराने के तरीके से आती है, न कि केवल कीमत से।
विलासिता के पांच लक्षण
जेम्स के अनुसार, “लक्ज़री माइंडसेट अध्ययन में, हमने सीखा कि विलासिता को पाँच शब्दों से परिभाषित किया गया है: उच्च गुणवत्ता, लंबे समय तक चलने वाला, प्रामाणिक, अद्वितीय और भोग्य। ये विशेषताएँ लागू होती हैं चाहे आप मोटल 6 में हों या रिट्ज़ में, सिवाय भोग शब्द के।” ये शब्द आपकी कंपनी या टीम के ग्राहकों के साथ बातचीत करने के तरीके को आकार दे सकते हैं, जिससे हर अनुभव असाधारण महसूस होगा। इन गुणों पर ध्यान केंद्रित करके, बुनियादी उत्पाद और सेवाएँ भी शानदार लग सकती हैं। यह वह तरीका है जिससे आप ग्राहकों को महसूस कराते हैं। जेम्स कहते हैं, “हमेशा अपनी सेवा को प्रामाणिक और यादगार बनाने के तरीकों की तलाश करें।”
पाँच लक्जरी लीवर
जेम्स “शैम्पेन क्षणों” के बारे में बात करते हैं, सामान्य को ऊपर उठाने और इसे असाधारण बनाने के बारे में। किसी भी कंपनी में इस प्रकार के क्षण हो सकते हैं। यह इन क्षणों को उन्नत करने और मानवीय संबंध बनाने के बारे में है। अनुभव उन्नयन मॉडल में पाँच लीवर हैं:
- लुभाएं: ऐसा अनुभव बनाएं जो आपके ग्राहकों की रुचि को आकर्षित करेगा और उन्हें आपकी ओर ध्यान आकर्षित करने के लिए प्रेरित करेगा।
- आमंत्रित करें: अपनी पेशकशों को इस तरह से संप्रेषित करें जिससे उन्हें विशिष्ट और वांछनीय महसूस हो। अपने ग्राहकों को विशेष महसूस कराएं और उन्हें ऐसा महसूस कराएं जैसे उन्हें आपके साथ व्यापार करने के लिए “आमंत्रित” किया गया है। जब संभव हो, इसे व्यक्तिगत महसूस कराएं।
- उत्साहित करें: अनुभव इतना रोमांचक होना चाहिए कि उसे साझा किया जा सके। यदि आपके ग्राहक आपके बारे में बात कर रहे हैं, तो आपने इस स्तर को ट्रिगर किया है। जेम्स ने अपनी पुस्तक में लिखा है, “जब ग्राहक आपके ब्रांड के बारे में सोचते हैं, तो आप चाहते हैं कि वे विस्मय और आश्चर्य के साथ पूछें, ‘वे और क्या करेंगे?'”
- प्रसन्नता: यह लीवर ग्राहक को अद्वितीय और विशेष महसूस कराने, उत्कृष्ट ग्राहक सेवा प्रदान करने और आपके ग्राहकों की जरूरतों का अनुमान लगाने से आता है।
- प्रज्वलित करें: यह वह जगह है जहां आप अधिवक्ता बनाते हैं। अनुभव इतना अच्छा है कि ग्राहक दूसरों को आपके बारे में बताना चाहते हैं।
कैसे IKEA एक लक्जरी अनुभव बनाता है
जेम्स के अनुसार, पारंपरिक रूप से विलासिता से जुड़े नहीं होने के बावजूद, IKEA कई लक्जरी ट्रिगर्स को प्रभावित करता है। सबसे पहले, वे सभी पांच इंद्रियों को शामिल करते हैं – यहां तक कि स्वाद और गंध भी, ब्रांड के स्वादिष्ट स्वीडिश मीटबॉल के लिए धन्यवाद। इन-स्टोर अनुभव ग्राहकों को कपड़ों को छूने और यह देखने की अनुमति देता है कि उत्पादों को इकट्ठा करना कितना आसान है। “संवेदी तत्वों” (स्पर्श, स्वाद, गंध, दृष्टि) का उपयोग IKEA स्टोर पर खरीदारी को विशेष और यादगार बनाता है।
इसके अतिरिक्त, आईकेईए प्रभाव का अविश्वसनीय अनुभव है, जिसमें ग्राहक स्वयं फर्नीचर इकट्ठा करने पर उपलब्धि की भावना महसूस करते हैं, जो पहले से इकट्ठे फर्नीचर प्राप्त करने की तुलना में अधिक संतुष्टि पैदा करता है।
और इस बात पर ज़ोर देने के लिए कि विलासिता अनुभवों के बारे में है, चीज़ों के बारे में नहीं, जेम्स बताते हैं कि विलासिता कीमत के बारे में नहीं है। IKEA लक्जरी अनुभव इस तरह से प्रदान करता है जिससे ग्राहकों को महँगी वस्तुओं के माध्यम से ही नहीं, बल्कि विशेष महसूस होता है। संक्षेप में, यह सब अनुभव के बारे में है।
अंतिम शब्द
विलासिता या जेम्स की पाँच विशेषताओं की सरलता से मूर्ख मत बनो लक्जरी लीवर. वे सामान्य ज्ञान की तरह लग सकते हैं, लेकिन सामान्य ज्ञान इतना सामान्य नहीं है।
इन विचारों पर गौर करें और रणनीति बनाएं कि आप उन्हें अपने ग्राहकों की यात्रा के दौरान कैसे सक्रिय कर सकते हैं। अपने आप से ऐसे प्रश्न पूछें, “हम अपने ग्राहकों को लुभाने के लिए क्या करते हैं?” “क्या हम ग्राहकों को विशेष महसूस कराते हैं, जैसे कि वे आमंत्रित अतिथि हैं?” या “क्या हम उस प्रकार का अनुभव बना रहे हैं जिसके बारे में हमारे ग्राहक दूसरों को बताना चाहेंगे?”
इस तरह के प्रश्न आपको विलासिता की मानसिकता में ले जाएंगे। याद रखें, लक्जरी अनुभव फैंसी और महंगे उत्पादों की तुलना में ग्राहक अनुभव से अधिक जुड़ा हुआ है।
