आधिकारिक आंकड़ों से पता चला है कि मरीज़ जीपी के बारे में पहले से कहीं अधिक शिकायत कर रहे हैं।
2024/25 में इंग्लैंड की जीपी प्रथाओं के बारे में 134,000 से अधिक लिखित शिकायतें दर्ज की गईं।
यह पिछले वर्ष की तुलना में 10,000 से अधिक है और कोविड के आने से पहले वर्ष में दर्ज की गई संख्या से लगभग दोगुनी है।
संचार, नैदानिक उपचार, कर्मचारियों का रवैया और व्यवहार, और नियुक्ति की उपलब्धता ऐसे क्षेत्र थे जिनके बारे में सबसे अधिक शिकायत की गई थी।
हालाँकि, सभी शिकायतों में से केवल आधी शिकायतों को स्वास्थ्य सेवा द्वारा पूरी तरह या आंशिक रूप से सही ठहराया गया था।
सामान्य व्यवहार में संकट को ठीक करने के लिए मंत्रियों पर नए सिरे से दबाव डाला गया है।
असंतुष्ट मरीज़ों ने पहले भी शिकायत की है कि उन्हें A&E का दौरा करना पड़ता है, जिससे दलदली हताहत इकाइयों पर अतिरिक्त दबाव पड़ता है।
लेकिन सरकार ने बार-बार संकट से निपटने और ‘पारिवारिक डॉक्टर को वापस लाने’ का वादा किया है।
एनएचएस इंग्लैंड द्वारा प्रकाशित आंकड़ों के अनुसार, 2024/25 में जीपी सेवाओं के बारे में 134,501 शिकायतें दर्ज की गईं, 2023/24 में दर्ज की गई 122,475 शिकायतों में 10 प्रतिशत की वृद्धि हुई।
जीपी सर्जरी के लिए क्लिनिकल उपचार और त्रुटियां सबसे अधिक शिकायत वाले क्षेत्र थे, जिससे 15 प्रतिशत शिकायतें हुईं।
सभी शिकायतों में से 13.4 प्रतिशत के लिए संचार का पालन किया गया।
कर्मचारियों के रवैये और व्यवहार की भी आम तौर पर आलोचना की गई, जो 12.4 प्रतिशत शिकायतों का केंद्र बिंदु था।
प्रिस्क्रिप्शन मुद्दे और जीपी नियुक्तियों की उपलब्धता और अवधि अन्य लगातार मुद्दे थे, जिनमें से प्रत्येक के लिए 8.5 प्रतिशत शिकायतें थीं।
लेकिन सभी शिकायतों में से केवल 29.4 प्रतिशत को एनएचएस द्वारा पूरी तरह से सही ठहराया गया, जबकि 20.7 प्रतिशत को आंशिक रूप से सही ठहराया गया।
जीपी अपॉइंटमेंट तक पहुंच वर्षों से मरीजों के लिए परेशानी का सबब बनी हुई है, सुबह 8 बजे की फोन लाइन की घृणित परेशानी के कारण स्लॉट प्राप्त करने की तुलना ग्लैस्टनबरी के लिए टिकट हासिल करने के समान है।
कुल मिलाकर, अब इंग्लैंड में 28,000 से अधिक पूर्ण-योग्य पूर्णकालिक जीपी हैं। हजारों लोगों को भर्ती करने के प्रयासों के बावजूद पिछले दशक में संख्या कम हो गई है।
एनएचएस की बढ़ती मांग, कागजी कार्रवाई और आक्रामक मीडिया कवरेज के कारण कई लोग 50 की उम्र में सेवानिवृत्त हो रहे हैं, विदेश जा रहे हैं या निजी क्षेत्र में काम करना छोड़ रहे हैं।
साथ ही, जनसंख्या भी बढ़ी है, जिससे समस्या और भी गंभीर हो गई है।
कभी न ख़त्म होने वाले नियुक्तियों के संकट के परिणामस्वरूप मरीज़ों की संतुष्टि भी चार दशकों में सबसे निचले स्तर पर आ गई है।
स्वास्थ्य सचिव वेस स्ट्रीटिंग ने मरीजों के लिए अपने जीपी अभ्यास तक पहुंच को आसान बनाने की कसम खाई है।
इंग्लैंड में सर्जरी करने वालों को अब गैर-जरूरी नियुक्ति अनुरोधों, दवा संबंधी प्रश्नों और प्रशासनिक अनुरोधों के लिए अपने कामकाजी घंटों की अवधि के दौरान ऑनलाइन फॉर्म खुले रखने की आवश्यकता है।
सरकार द्वारा आदेशित और 1 अक्टूबर को देश भर में लागू किए गए इस कदम का उद्देश्य तथाकथित ‘सुबह 8 बजे की हाथापाई’ को कम करना था।
कई सर्जरी में पहले से ही एक प्रणाली है जो मरीजों को ऑनलाइन परामर्श का अनुरोध करने की अनुमति देती है, कर्मचारी इसकी समीक्षा करते हैं और तदनुसार नियुक्तियां बुक करते हैं।
लेकिन स्वास्थ्य विभाग का कहना है कि निरंतरता की कमी है, कुछ सर्जरी में व्यस्त अवधि के दौरान कार्य को बंद करने का विकल्प चुना जाता है।
परिवर्तन का बचाव करते हुए, श्री स्ट्रीटिंग ने कहा कि जगह-जगह ‘सुरक्षा उपाय’ किए गए थे और यह ‘बेतुका’ था कि लोग ऑनलाइन बाल कटवाने की बुकिंग कर सकते हैं, फिर भी कुछ जीपी अभी भी मरीजों को उसी तरह से अपॉइंटमेंट लेने से मना करते हैं।
हालाँकि, ब्रिटिश मेडिकल एसोसिएशन, जो डॉक्टरों को चेतावनी देती है कि एक दिन में 25 से अधिक अपॉइंटमेंट लेना खतरनाक है, के बाद से औपचारिक विवाद का खतरा पैदा हो गया है।
संघ प्रमुखों ने कहा कि सुरक्षा उपाय कभी नहीं किए गए और ‘ऑनलाइन अनुरोधों की बाढ़’ का अनुमान लगाने के लिए कोई अतिरिक्त कर्मचारी नहीं लाया गया।
लेकिन जीपी लिखित शिकायतें, इस सप्ताह जारी एनएचएस डेटा में दर्ज किया गया एकमात्र रिकॉर्ड आंकड़ा नहीं था।
आंकड़े यह भी दिखाते हैं कि पूरे इंग्लैंड में स्वास्थ्य सेवा को सौंपी गई लिखित शिकायतों की संख्या कितनी थी साल-दर-साल एक नई रिकॉर्ड ऊंचाई पर पहुंच गया।
विशेषज्ञों ने कहा कि स्टेट को ‘वेक-अप कॉल’ के रूप में काम करना चाहिए।
2024/25 में एनएचएस को लगभग 256,777 शिकायतें की गईं, जो एक साल पहले 241,922 थीं।
यह आंकड़ा साल-दर-साल 6.1 प्रतिशत की वृद्धि है और 2014/15 में डेटा संग्रह शुरू होने के बाद से सबसे अधिक है।
स्वास्थ्य सचिव वेस स्ट्रीटिंग (चित्रित) ने मरीजों के लिए अपने जीपी अभ्यास तक पहुंच को आसान बनाने की कसम खाई है
डेटा पर प्रतिक्रिया व्यक्त करते हुए, पेशेंट्स एसोसिएशन के मुख्य कार्यकारी राचेल पावर ने कहा: ‘पिछले वर्ष में एनएचएस शिकायतों की रिकॉर्ड संख्या एक चेतावनी होनी चाहिए।
‘प्रत्येक शिकायत एक ऐसे मरीज का प्रतिनिधित्व करती है जिसे जरूरत के समय उनकी देखभाल करने वाली प्रणाली द्वारा अनसुना, खारिज कर दिया गया या असफल महसूस हुआ।
‘मरीज़ हमें बताते हैं कि उनकी बात सुनी जाना और गंभीरता से लिया जाना उनकी देखभाल का सबसे महत्वपूर्ण हिस्सा है, फिर भी अक्सर उनका अनुभव कम हो जाता है।
‘खराब अनुभव के बाद तनावपूर्ण और जटिल शिकायत प्रक्रिया से गुजरना नुकसान को बढ़ा सकता है, खासकर उन लोगों के लिए जो पहले से ही अपनी आवाज सुनने में बाधाओं का सामना कर रहे हैं।’
अपनी 10-वर्षीय योजना के हिस्से के रूप में, सरकार ने एनएचएस शिकायत प्रक्रिया में सुधार करने और रोगी सुरक्षा घटनाओं पर प्रतिक्रिया समय में सुधार करने का वादा किया है।
हालाँकि, हेल्थवॉच इंग्लैंड के बाहरी मामलों के प्रबंधक रेबेका कर्टेने ने कहा: ‘जनता को इस बात पर स्पष्टता की आवश्यकता है कि उन सुधारों में क्या शामिल होगा और उन्हें कब वितरित किया जाएगा।’
उन्होंने कहा, ‘हम स्वास्थ्य और सामाजिक देखभाल विभाग से तेजी से कार्रवाई करने का आह्वान करते हैं।’
‘इसकी शुरुआत नई शिकायत प्रणाली के डिजाइन पर जनता से परामर्श करने के साथ होनी चाहिए, जो चीजें गलत होने पर तुरंत प्रतिक्रिया देती है, लोगों के साथ सहानुभूति से व्यवहार करती है, और वास्तव में गलतियों से सीखती है।’
