बार-बार विनियामक कार्रवाई के बावजूद, बैंक संघर्षरत ग्राहकों की बढ़ती संख्या में कठिनाई अनुरोधों को अनदेखा कर रहे हैं या “कुकी कटर” प्रतिक्रियाओं की पेशकश कर रहे हैं।
ऑस्ट्रेलियाई वित्तीय शिकायत प्राधिकरण (अफ्का) के नए आंकड़ों से पता चलता है कि लगभग 2,900 ग्राहकों ने शिकायत की कि उनका बैंक 2024-25 में सहायता के लिए अनुरोधों का जवाब देने में विफल रहा है।
बैंकिंग और वित्त के लिए एएफसीए के प्रमुख लोकपाल नताली कैमरन ने कहा कि गैर-प्रतिक्रियाएं लगातार चार वर्षों से बढ़ी हैं, भले ही ऋणदाता कठिनाई अनुरोधों पर विचार करने के लिए कानूनी रूप से बाध्य हैं।
कैमरन ने कहा, “निरंतर नियामक जांच और लक्षित प्रयासों के बावजूद कठिनाई सहायता के लिए लोगों के अनुरोध अभी भी पूरे नहीं किए जा रहे हैं।”
अफ़्का ने पाया कि कठिनाई अनुरोधों के लिए बड़े बैंकों की स्वचालित प्रणालियों ने “कुकी कटर” प्रतिक्रियाएँ उत्पन्न की थीं और व्यक्तिगत ग्राहकों की परिस्थितियों को ध्यान में रखने में विफल रहीं, जबकि छोटे उधारदाताओं के पास उन प्रणालियों का भी अभाव था।
कैमरन ने कहा, “हमें अधिक अनुरूप, सहानुभूतिपूर्ण प्रतिक्रियाओं की ओर बदलाव देखने की जरूरत है जो लोगों की परिस्थितियों की जटिलता को पहचानते हैं और जब इसकी सबसे ज्यादा जरूरत होती है तो वास्तविक मदद प्रदान करते हैं।”
फाइनेंशियल काउंसलिंग ऑस्ट्रेलिया के मुख्य कार्यकारी, डोमिनिक मेयरिक ने कहा कि ग्राहक सहायता टीमों को बैंक के बाकी हिस्सों से प्रशिक्षण, लाइसेंस या समर्थन की कमी हो सकती है, जिससे ग्राहकों को मुश्किलों का सामना करना पड़ेगा।
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मेयरिक ने कहा, “जब कोई मदद के लिए पहुंचता है तो कोई प्रतिक्रिया नहीं होने का कोई बहाना नहीं है।” “खराब के मामले में यह चार्ट से बाहर है।”
मेयरिक ने कहा कि पुनर्भुगतान योजनाओं में अनुकंपा परिवर्तन के अनुरोधों का जवाब देने में विफल रहने से ग्राहकों के अपने ऋणदाताओं के साथ दबाव वाले रिश्ते टूट सकते हैं, जिससे उन्हें डिफ़ॉल्ट से बचने के लिए अतिरिक्त, उच्च जोखिम वाले उधार लेने के लिए मजबूर होना पड़ सकता है।
मेयरिक ने कहा, “यह न केवल तनाव को बढ़ा रहा है और… विश्वास को नुकसान पहुंचा रहा है – यह वास्तव में, बहुत ही ठोस तरीके से, लोगों की वित्तीय स्थिति को बदतर बना सकता है।”
“हर कोई इस बात पर ध्यान दे रहा है कि यह वास्तव में मायने रखता है, इसलिए समय पर प्रतिक्रिया न देना या न होना जैसे खराब व्यवहार में वृद्धि को देखते हुए, यह विश्वास की मांग करता है।”
कॉर्पोरेट नियामक की कार्रवाइयों, अफ़्का की रिपोर्टों से वार्षिक चेतावनियों और वित्तीय परामर्शदाताओं के अभियानों के बीच बैंक दबाव में हैं।
एएनजेड ने खराब कठिनाई सहायता प्रक्रियाओं के लिए $40 मिलियन का जुर्माना अदा किया है और एनएबी ने $15.5 मिलियन का भुगतान किया है। ऑस्ट्रेलियाई प्रतिभूति और निवेश आयोग (एसिक) ने भी वेस्टपैक के खिलाफ कार्यवाही की है, जो अदालतों के समक्ष लंबित है।
Asic ने सितंबर में रिपोर्ट दी थी कि ऋणदाताओं ने ग्राहकों के लिए कठिनाई नोटिस प्रदान करना और 2024-25 में समर्थन के लिए मूल्यांकन करना आसान बनाने के लिए काम किया है, जिससे मूल्यांकन प्रक्रियाओं की गति और पूर्णता दर में वृद्धि हुई है।
लेकिन जीवनयापन की लागत के दबाव के साथ कठिनाई अनुप्रयोगों तक बेहतर पहुंच के परिणामस्वरूप कठिनाई नोटिसों में वृद्धि हुई है, जिसमें विक्टोरिया ने राष्ट्रीय स्तर पर सबसे अधिक संख्या दर्ज की है, जैसा कि असिक ने पाया।
22 अक्टूबर को जारी होने से पहले गार्जियन ऑस्ट्रेलिया के साथ विशेष रूप से साझा किए गए अफ्का की वार्षिक समीक्षा के डेटा से पता चला कि होम लोन पुनर्भुगतान संघर्षों के बारे में बढ़ती शिकायतों की भरपाई मदद के लिए कॉल की अस्वीकृति में गिरावट से हुई, वित्तीय कठिनाई से संबंधित शिकायतों की संख्या घटकर 4,764 रह गई।
लोकपाल को 2024-25 में वित्तीय संस्थानों के बारे में 100,000 से अधिक ग्राहक शिकायतें प्राप्त हुईं।
राष्ट्रीय ऋण हेल्पलाइन के एक वित्तीय परामर्शदाता, क्लेयर टैकॉन ने कहा कि जिन उधारकर्ताओं ने अपने ऋणदाता से उदारता के लिए कहा है, वे प्रतिक्रिया के हकदार हैं और यदि उन्हें चुप्पी मिलती है, तो उन्हें अफ्का से संपर्क करना चाहिए।
टैकॉन ने कहा, “यह वास्तव में निराशाजनक है कि लोग बैंकों के साथ अपने मुद्दे को सुलझाने की कोशिश करने के बाद, वहां के कठिनाई विभाग से बात करने के बाद हमारे पास आ रहे हैं, लेकिन उन्हें सहायता नहीं मिल रही है और उन्हें पता नहीं है कि उनके अधिकार क्या हैं।”
“अफ्का बैंक से संपर्क करेगा (तब) आमतौर पर इसका समाधान हो जाता है, लेकिन यह जितना होना चाहिए था उससे कहीं देर से होता है, और यह ग्राहक के लिए बहुत तनाव और चिंता के बाद होता है।”
एक गृह ऋण उधारकर्ता, जो उसके बैंक का दीर्घकालिक ग्राहक था, ने 2022 में और फिर 2023 में कठिनाई की अवधि का अनुभव किया। उसने अपने बैंक को सचेत किया लेकिन बैंक ने एक डिफ़ॉल्ट नोटिस जारी किया और अप्रैल में प्रवर्तन कार्रवाई शुरू कर दी।
2025 में, एफ़्का ने पाया कि वित्तीय कठिनाई अनुरोधों का जवाब देने से पहले बैंक को वह कार्रवाई करने का कोई अधिकार नहीं था, जिसके लिए बैंक को मुआवजे में 2,250 डॉलर का भुगतान करना होगा और किसी भी प्रवर्तन लागत और ब्याज की डिफ़ॉल्ट दरों को वापस करना होगा जो उसने उधारकर्ता से ली थी।