उपभोक्ता वफादारी मर चुकी है: कंपनियां लंबे समय तक ग्राहकों को अधिक चार्ज करती हैं

अमेज़ॅन मुझे विश्वास दिलाता है कि मैं एक वफादार ग्राहक हूं। वही सिटीबैंक, ऐप्पल और मेरे केबल प्रदाता, इष्टतम के लिए जाता है। ज़रूर, मैं उनके साथ वर्षों से हूं, लेकिन इस मामले की सच्चाई इतनी नहीं है कि मैं वफादार हूं … मैं सिर्फ आलसी हूं। मैं एक अनुमान लगाऊंगा कि वे जानते हैं कि। आपको लगता है कि मेरी वफादारी – चाहे वह स्नेह से बाहर हो या उदासीनता – मुझे कुछ भत्तों से कमाएगी। आप बहुत गलत होंगे।

विपणक उपभोक्ताओं को यह विश्वास करना चाहते हैं कि यह एक ब्रांड के प्रति वफादार होने के लिए भुगतान करता है। यही कारण है कि लोग लगातार उड़ने वाले माइल्स को रैक करते हैं, सभी प्रकार के पुरस्कार कार्यक्रमों में शामिल होते हैं, और बार -बार अपने ईमेल और फोन नंबर सौंपते हैं। जैसा कि तर्क जाता है, यदि आप लंबे समय तक कंपनी एक्स के साथ चिपके रहते हैं, तो यह छूट या अपग्रेड या पर्क के माध्यम से भुगतान करेगा। लेकिन यह तर्क अक्सर त्रुटिपूर्ण होता है, और कंपनी एक्स आपके लिए अधिक से अधिक निकालने के लिए समाप्त हो जाती है, या आपके लिए सौदेबाजी की जाती है, या मिठास की पेशकश करता है जो बहुत मीठा नहीं है।

इसे लॉयल्टी पेनल्टी कहा जाता है, और संभावना है, आप इसे भुगतान कर रहे हैं।

यह उन चीजों में से एक है जहां एक बार जब आप इसे देखते हैं, तो आप इसे हर जगह देखना शुरू करते हैं। आपका इंटरनेट बिल एक बार लगातार उच्चतर रेंगता है जो कि प्रारंभिक वार्षिक प्रचार प्रस्ताव समाप्त हो जाता है। यही बात कार बीमा और सेलफोन योजनाओं के साथ भी होती है। आपकी क्रेडिट कार्ड की ब्याज दर शायद तब से अधिक है जब आपने खाता खोला था, और आपकी बैंक खाता बचत दर अब कम हो सकती है। प्रतिपूर्ति दर के लिए कुछ समायोजन के बाद, उन एयरलाइन मील को जहां तक ​​वे करते थे, वे नहीं जाते हैं।

इस दिन और उम्र में, यह समय के साथ अधिक महंगा हो जाने वाली चीजों के लिए पाठ्यक्रम के लिए बराबर है। नए लोगों को अक्सर बेहतर सौदे मिलते हैं, और दीर्घकालिक ग्राहक खराब हो जाते हैं। कंपनियां स्विच करने की लागत पर झुकती हैं और लोगों को हुक पर रखने के लिए सीमित प्रतिस्पर्धा का लाभ उठाती हैं, और वे इस प्रक्रिया में एक बहुत पैसा बनाते हैं। एक ऐसे युग में जब कार्यस्थल की वफादारी मर रही है, शायद उपभोक्ता निष्ठा भी बाहर निकल रही है।

यह सबसे पहले दुनिया की समस्याओं में से एक हो सकता है, लेकिन समस्याएं समस्याएं हैं, इसलिए यहां यह है: एयरलाइन वफादारी कहीं भी उतनी अच्छी है जितनी कि यह हुआ करता था। अंक पहले से कहीं अधिक कमाई करना आसान है, लेकिन उनका मूल्य कम हो गया है, और उनके आसपास के नियम लगातार बदल रहे हैं। क्रेडिट कार्ड साइन-अप बोनस का मतलब हो सकता है कि एयरलाइन के लिए किसी नए व्यक्ति के पास अचानक किसी ऐसे व्यक्ति की तुलना में अधिक अंक हैं जो इसे वर्षों से उड़ान भर रहा है। वे फैंसी क्रेडिट कार्ड एक भारी शुल्क के साथ आ सकते हैं, जो कभी -कभी पहले वर्ष के लिए माफ कर दिया जाता है, और आपका माइलेज इस बात पर भिन्न हो सकता है कि क्या अंक और लाउंज का उपयोग $ 700 प्रति वर्ष के लिए तैयार है या नहीं।

“लब्बोलुआब यह है कि हाल के वर्षों में, वफादारी उपभोक्ताओं से एयरलाइंस तक बह रही है, लेकिन यह विपरीत दिशा में नहीं बह रही है,” विमानन के एक वरिष्ठ साथी बिल मैक्गी कहते हैं और अमेरिकी आर्थिक लिबर्टीज प्रोजेक्ट, एक मोनोपॉली थिंक टैंक में यात्रा करते हैं। वह कहता है कि यदि आप इन सभी मील को बचाते हैं और जब आप चाहते हैं तो उनका उपयोग नहीं कर सकते, “यह सवाल भीख माँगता है, आप किस लिए बचत कर रहे हैं?”

लब्बोलुआब यह है कि हाल के वर्षों में, वफादारी उपभोक्ताओं से एयरलाइंस तक बह रही है, लेकिन यह विपरीत दिशा में नहीं बह रही है।

औसत विमान लोड, उर्फ ​​एक विमान पर सीटों का प्रतिशत जो वास्तव में एक व्यक्ति द्वारा भरा जाता है, 1980 के दशक में 50% से 60% से 80% से 80% से 90% तक चला गया है। पैक किए गए विमानों और एक उद्योग को भुगतान किए गए उन्नयन की एक प्रणाली के माध्यम से हर एक सीट का मुद्रीकरण करने के लिए धक्का दिया जाता है, जिसका मतलब है कि एयरलाइंस के पास अपने अंक का उपयोग करने की कोशिश करने वाले वफादार ग्राहकों के लिए बहुत सारे स्पॉट नहीं हैं। जबकि अतीत में सीटों का एक अच्छा हिस्सा यात्रियों के पास मुफ्त अपग्रेड के रूप में स्थिति के साथ गया होगा, अब, एक रैंडो जिसका एयरलाइन के साथ कोई संबंध नहीं है, अतिरिक्त $ 150 को खांसी कर सकता है और उस व्यवसाय-क्लास सीट को स्कूप कर सकता है। पूरक अपग्रेड “स्थिति का सबसे अच्छा लाभ, वास्तव में” थे, गैरी लेफ कहते हैं, जो विंग से दृश्य में लिखते हैं, जो उड़ान और यात्रा के लिए समर्पित एक वेबसाइट है। अब, एयरलाइन का दर्जा होना “कम है, यह बेकार नहीं है,” वे कहते हैं।

वफादारी यात्री व्यवहार को अन्य तरीकों से विकृत करती है। लोग हमेशा एक एयरलाइन को उड़ाने के लिए चुन सकते हैं क्योंकि वे अंक कार्यक्रम में हैं या स्थिति है और अन्य एयरलाइनों के साथ बेहतर सौदों को याद करते हैं। क्या बोर्डिंग पहले वास्तव में उस दो घंटे की उड़ान के लिए अतिरिक्त $ 300 के लायक है? अगर कुछ गलत हो जाता है, तो भी वे विशेष ग्राहक सेवा लाइनें उतनी अच्छी नहीं हैं जितनी कि वे एक बार थे।

एयरलाइंस से परे, सभी प्रकार के उदाहरण हैं जहां यह गतिशील दिखाता है। स्व-भंडारण उद्योग चल रहे ग्राहकों पर कीमतों को बढ़ाने के लिए इतना कुख्यात है कि इसके लिए एक नाम है: मौजूदा ग्राहक दर बढ़ जाती है। इन व्यवसायों को पता है कि एक बार जब आप अपने सभी सामानों को स्थानांतरित करने की परेशानी से गुजर चुके हैं, तो यह अत्यधिक संभावना नहीं है कि आप इसे वापस बाहर ले जाना चाहते हैं। आपके ड्राइविंग रिकॉर्ड की परवाह किए बिना, कार बीमा प्रीमियम साल -दर -साल रेंगता है। उन्हें वापस नीचे लाने के लिए, आपको चारों ओर खरीदारी करनी होगी और प्रतिस्पर्धी उद्धरण प्राप्त करना होगा। एक स्ट्रीमिंग सेवा के साथ रहने का मतलब है कि आपकी मासिक कीमत भी बढ़ जाती है क्योंकि नए ग्राहकों को नि: शुल्क परीक्षण और डिस्काउंट ऑफ़र मिलते हैं। वेरिज़ोन इस साल अपने कुछ ग्राहकों के लिए विरासत की वफादारी छूट को काट रहा है, हालांकि यह स्पष्ट करता है कि यह पूरी तरह से अभ्यास को समाप्त नहीं कर रहा है।

मेरे सालों में से एक हॉबीहोर्स मेरे इंटरनेट बिल से नफरत कर रहा है, जो बिना किसी स्पष्ट कारण के भी ऊपर जाता है, यहां तक ​​कि सेवा कोई सार्थक सुधार नहीं दिखाती है। सालों से, मैंने अपनी इंटरनेट कंपनी को हर बार एक बार बिल को कम करने के लिए उनके साथ विनती करने के लिए बुलाया है, यह समझाते हुए कि मैं एक वफादार ग्राहक रहा हूं। यह वर्ष पहली बार था जब वे वास्तव में सहमत हुए थे। मुझे संदेह है कि यह एक संयोग है कि यह पहली बार है जब मेरे पास वास्तव में अन्य विकल्प हैं।

मैं एकमात्र व्यक्ति नहीं हूं जो इस ग्राहक की अव्यवस्था से थोड़ा जुनूनी है। एक पूर्व सहकर्मी ने अपने इंटरनेट अकाउंट को उसके, उसके पति और परिवार के अन्य सदस्यों के नामों के बीच हर साल स्वैप किया, ताकि वह फिर से परिचयात्मक दर प्राप्त कर सके। चीजें एक बार मेरे एक दोस्त के लिए इतनी विवादास्पद हो गई जब वह इंटरनेट प्रदाताओं को बदलने की कोशिश कर रहा था कि ग्राहक सेवा प्रतिनिधि ने उसे नहीं किया, तो उसने उसे धमकी दी कि वह जानता था कि वह कहाँ रहता था।

जब मैं व्हार्टन में एक मार्केटिंग प्रोफेसर पीटर फादर को कॉल करता हूं, जो उपभोक्ता वफादारी और ग्राहक मूल्य पर ध्यान केंद्रित करता है, तो वफादारी दंड के बारे में बात करने के लिए, वह पहले बताता है कि मैं जो कुछ भी वर्णन कर रहा हूं, वह उसके दिमाग में नहीं है, उसके दिमाग में, जो मैं वर्णन कर रहा हूं, वह कुछ नहीं है, सत्य निष्ठा। सच्ची वफादारी “अच्छे कारणों और अच्छी क्षमताओं के बावजूद कुछ और कुछ और पर स्विच करने के लिए कुछ के साथ रहने के लिए आपका झुकाव है,” वे कहते हैं। “यह सिर्फ तथ्य नहीं है कि आप बार -बार एक काम करते हैं, यह तथ्य है कि आप इसे करने में बंद नहीं हैं।” दूसरे शब्दों में, यह तब होता है जब आप आसानी से केले को पकड़ सकते हैं, लेकिन आप संतरे के साथ चिपके हुए हैं, या केवल एक जेनेरिक ब्रांड के बावजूद केवल चिकिटा केले खा रहे हैं। या एक गैर-बानाना उदाहरण में, आप जानते हैं, जैसे विवाह।

कई उपभोक्ताओं का सामना करना पड़ रहा है मजबूर वफादारी – बाधाएं जो लोगों को चीजों को बदलने या प्रतियोगियों को आज़माने से बचाती हैं।

यह वास्तव में मामला है कि कंपनी इस तरह का पता है कि वे आपको बंधक बना चुके हैं।

प्राथमिक तरीके से कंपनियां लोगों को रस्सी में बदल रही हैं, जो लागत स्विच कर रही हैं, जो तीन बाल्टी में आती हैं, फादर बताते हैं। कुछ वित्तीय हैं – रद्द करने की फीस, खोई हुई एयरलाइन मील। अन्य प्रक्रियात्मक हैं-एक मोबाइल फोन वाहक से दूसरे में स्विच करने के लिए बहुत सारे थकाऊ, समय लेने वाले कदम हैं। अंत में, लागत संबंध-उन्मुख हो सकती है-आप जानते हैं कि आपका दंत चिकित्सक या हेयर स्टाइलिस्ट सबसे अच्छा काम नहीं करता है, लेकिन आप हमेशा के लिए वहां जा रहे हैं, या आप अभी तक एक और iPhone खरीदते हैं क्योंकि आप खूंखार हरे रंग के टेक्स्ट कलंक से डरते हैं।

“यह वास्तव में मामला है कि कंपनी इस तरह का पता है कि वे आपको बंधक बना चुके हैं,” फादर कहते हैं।

यही कारण है कि कुछ कंपनियां आपके लिए रद्द करना बहुत कठिन बनाती हैं (और संघीय व्यापार आयोग के क्लिक-टू-कैंसर नियम के खिलाफ इतनी मेहनत कर रही हैं जो छोड़ने को आसान बना देगा)। कई उद्योगों में मुट्ठी भर खिलाड़ियों का वर्चस्व है, इसलिए यदि आप छोड़ना चाहते हैं, तो भी आपके जाने के लिए कुछ जगह हैं। एक 2023 के शोध पत्र में पाया गया कि वफादारी कार्यक्रमों के परिणामस्वरूप सभी उपभोक्ताओं के लिए अधिक कीमतें आईं, क्योंकि कंपनियों के लिए एक दूसरे के साथ प्रतिस्पर्धा करने के लिए कम दबाव होता है जब लोग आसपास खरीदारी नहीं करते हैं। व्यवसायों को पता है कि लोग अक्सर कहीं और जाने के लिए लेगवर्क करने के लिए बहुत आलसी होते हैं, इसलिए उन्हें कीमतों को कम रखने या छूट की पेशकश करने की आवश्यकता नहीं होती है। एक मार्च बैंकरट सर्वेक्षण में, अमेरिकी निवासियों ने कहा कि वे 19 साल के औसतन 19 साल के लिए बैंकों और क्रेडिट यूनियनों में अपने चेकिंग खातों पर आयोजित करते हैं और औसतन 17 वर्षों के लिए बचत खाते हैं। ये वित्तीय संस्थान जरूरी वफादारी नहीं करते हैं; वे सिर्फ चिपचिपे हैं।

व्हार्टन के एक मार्केटिंग प्रोफेसर, अमेरिकस रीड कहते हैं, “जड़ता वफादारी नहीं है।” सभी व्यवसाय उपभोक्ता “प्रकोप” से बचना चाहते हैं, लेकिन आदर्श रूप से, यह इसलिए है क्योंकि वे उपभोक्ता सक्रिय रूप से रहने के लिए चुन रहे हैं। यदि उत्पाद या सेवा किसी की पहचान से मूल्य प्रदान नहीं करती है या कनेक्ट नहीं करती है, तो “यह एक बहुत ही खतरनाक रणनीति है,” वे कहते हैं। लेकिन यह एक है कि कंपनियों की एक उचित संख्या में संलग्न है, खासकर अगर फोकस लोगों को दरवाजे में मिल रहा है और आगे क्या होता है, इसके बारे में चिंता नहीं कर रहा है। “सबसे खराब चीज जो एक खराब उत्पाद के लिए हो सकती है, वह अच्छी मार्केटिंग है,” वे कहते हैं।

उपभोक्ताओं के पास इसमें एजेंसी है। हमारे सभी माता -पिता के रूप में हमारे सिर में बच्चों के रूप में ड्रिल किया गया था कि हम क्विटर नहीं हो सकते हैं, आप वास्तव में छोड़ सकते हैं, भले ही कंपनी ऐसा करने के लिए कष्टप्रद बनाती है। और हे, आपको पूरी तरह से संबंधों को भी काटने की ज़रूरत नहीं हो सकती है – आपको बस धमकी देनी पड़ सकती है। यदि आप कहते हैं कि व्यवसाय अक्सर छूट या कम कीमतों की पेशकश करते हैं, तो आप छोड़ सकते हैं।

मैट शुल्ज़, “पूछो प्रश्न, पैसे बचाओ, अधिक मेक,” के लेखक बताते हैं कि आप विनम्रता से भी पूछ सकते हैं। आपको आश्चर्य होगा कि कम ब्याज दर के लिए पूछने के लिए अपनी क्रेडिट कार्ड कंपनी को कॉल करके आपको कितनी सफलता मिल सकती है या यह देखकर कि जिम आपको अपने मासिक भुगतान पर ब्रेक नहीं काटेगा।

समस्या वफादारी नहीं है – यह नकली वफादारी है।

“सच्चाई यह है कि लोगों की तुलना में बहुत अधिक चीजें एहसास होती हैं, और कई बार, यह होमवर्क करने के लिए नीचे आता है और यह जानने के लिए कि नए ग्राहक के लिए सौदे क्या हैं और उन लोगों के लिए पूछ रहे हैं,” वे कहते हैं। “यह कंपनी के हित में है कि आप चारों ओर रखें और आपको खुश रखें, क्योंकि आप जितने लंबे समय तक वहां हैं, उतना ही अधिक पैसा वे आपके लिए बनाते हैं।”

एयरलाइंस के रूप में, लेफ कहते हैं कि आप उन सभी एयरलाइनों पर अंक अर्जित करने के लिए कहते हैं, जिस पर आप उड़ते हैं – कुछ बिंदु पर, आप शायद उनका उपयोग कर पाएंगे। आप क्रेडिट कार्ड पर गौर कर सकते हैं जहां अंक एयरलाइंस में हस्तांतरणीय हैं, लेकिन आप बस एक कैश-बैक कार्ड प्राप्त करने से बेहतर हो सकते हैं और यह स्वीकार कर सकते हैं कि एयरलाइन वफादारी अतीत की बात है।

समस्या वफादारी नहीं है – यह नकली वफादारी है। कभी -कभी, कंपनियां खुद नहीं जानती हैं कि उनके ग्राहक उन्हें पसंद करते हैं या फंस गए हैं।

“हर बार और फिर से, उनके पास ग्राहक एमनेस्टी होना चाहिए। आइए पता करें कि सही कारणों से हमारे साथ कौन रहता है और लागत स्विच करने के कारण हमारे साथ कौन रहता है,” फादर कहते हैं।

उपभोक्ताओं को यह भी नहीं पता हो सकता है कि क्या वे वास्तव में वफादार हैं, या तो। यदि स्विचिंग लागत कम हो गई थी, तो हम कुछ आश्चर्य के लिए हो सकते हैं। फादर ने नोट किया कि मोबाइल वाहक फोन नंबर पोर्टेबिलिटी के खिलाफ दांत और नाखून लड़े, जो लोगों को अपना नंबर भी रखने की अनुमति देता है, यहां तक ​​कि वे नेटवर्क स्विच करते हैं, लेकिन जब अंत में इसकी अनुमति दी गई, तो ज्यादातर लोगों ने एक छलांग नहीं दी। बहुत सारे वफादारी कार्यक्रम और उत्पाद हैं जो अच्छी तरह से काम करते हैं और उपभोक्ता शायद धक्का देने के लिए अधिक भुगतान करेंगे, फादर कहते हैं। वह लिंक्डइन प्रीमियम की ओर इशारा करता है, जो कि ज्यादातर लोगों के लिए इसके लायक नहीं हो सकता है, लेकिन निश्चित रूप से सुपर-उपयोगकर्ताओं के लिए है, और अमेज़ॅन प्राइम, जो अधिक महंगा हो रहा है, लेकिन इस बिंदु पर “सिर्फ एक इंसान होने की लागत है,” वे कहते हैं।

ऐसा नहीं है कि आपको वफादारी कार्यक्रमों से पूरी तरह से बचना चाहिए, लेकिन आप ठीक प्रिंट पढ़ना चाहते हैं। अपने सभी बिलों पर नज़र रखें, और यदि वे बढ़ने लगते हैं, तो यह पता लगाने के लिए कि क्यों। नए उत्पादों और सेवाओं को आज़माएं, और यदि नई चीज बेहतर और सस्ती है, तो उस पर स्विच करें, भले ही इसका मतलब है कि फोन पर एक घंटा (और उम्मीद नहीं है)। लेकिन यह याद रखना हमेशा महत्वपूर्ण होता है कि एक कंपनी आपको वापस प्यार नहीं करेगी। यह अपने शेयरधारकों से प्यार करता है। तो आगे बढ़ें और अगर आप चाहते हैं तो धोखा दें।

एमिली स्टीवर्ट बिजनेस इनसाइडर में एक वरिष्ठ संवाददाता है, जो व्यापार और अर्थव्यवस्था के बारे में लिख रहा है।