वापसी धोखाधड़ी मुफ्त शिपिंग, ग्राहक व्यवहार के लिए धन्यवाद है

न्यूयॉर्क के लॉन्ग आइलैंड पर ली टॉय एंड गेम के मालिक बिल स्टीवर्ट का अनुमान है कि वह महीने में दो बार शेननिगन्स द्वारा “खराब” हो जाता है। ग्राहक गलत तरीके से दावा करते हैं कि उन्होंने जिस आइटम को भेजा था, वह वर्णित नहीं था या काम नहीं करता है, या वे इसे जारी करने की तुलना में बहुत बदतर स्थिति में कुछ वापस भेजते हैं। हाल ही में, एक ग्राहक ने बॉक्स ओपन के साथ दो सप्ताह के बाद एक स्कूबी डू मिस्ट्री मशीन मॉडल किट लौटा दिया, खिलौना आधा इकट्ठा किया गया, और टुकड़े गायब थे। स्थिति को देखते हुए, उसके लिए इसे फिर से बेकार करने का कोई तरीका नहीं था। “कचरा में सही गया,” स्टीवर्ट कहते हैं। “बच्चा इसके साथ खेला, शायद इसके लिए बहुत छोटा था।”

आइटम की कीमत को जोड़ते हुए, दो-तरफ़ा शिपिंग लागत, और तीसरे पक्ष के प्लेटफॉर्म द्वारा चार्ज की गई व्यापारी फीस जो वह आइटम-वॉलमार्ट मार्केटप्लेस को बेचने के लिए इस्तेमाल किया था, इस मामले में-स्टीवर्ट का अनुमान है कि एक्सचेंज के परिणामस्वरूप $ 55 का शुद्ध नुकसान हुआ। बड़े लोगों के लिए, वह पहचानता है कि कुछ भी नहीं है, लेकिन उसके जैसे एक छोटे से व्यवसाय के लिए, यह एक हिट है, और एक जिसके लिए उसे कोई सहारा नहीं है। “वॉलमार्ट के साथ, ग्राहक हमेशा सही है,” वे कहते हैं।

आपके द्वारा खरीदी गई किसी वस्तु को वापस करने की क्षमता खरीदारी के अनुभव का एक मुख्य हिस्सा बन गई है। ग्राहक कुछ और आइटम खरीद सकते हैं, क्योंकि वे अन्यथा नहीं हैं क्योंकि यह रिटर्न पर नो-हर्म, नो-फाउल स्थिति है। बैकसीज़ की अनुमति है। लेकिन खुदरा विक्रेताओं का कहना है कि उपभोक्ता संलग्न हैं ढेर सारे बैकसीज़। कुछ एकमुश्त वापसी धोखाधड़ी कर रहे हैं – खाली बक्से वापस शिपिंग, विभिन्न वस्तुओं की अदला -बदली करना, या एक पैकेज का दावा करना कभी नहीं आया। अन्य लोग दिनों, हफ्तों और यहां तक कि महीनों के उपयोग के बाद भी आइटम वापस भेजने का प्रयास करके उदार वापसी नीतियों का दुरुपयोग कर रहे हैं। और जब यह संगठित अपराधियों, खुदरा विक्रेताओं और वापसी लॉजिस्टिक्स ऑपरेटरों को दोषी ठहराने के लिए लुभाता है, तो कहते हैं कि बहुत सारे रोजमर्रा के उपभोक्ता अपराधी भी हैं। लोगों को नकदी के लिए बांधा जाता है, उन्हें सुपर ढीली वापसी नीतियों की उम्मीद के लिए प्रशिक्षित किया गया है, और वे एक फेसलेस कंपनी पर एक को खींचने के बारे में बुरा महसूस नहीं करते हैं।

रिटेल लॉजिस्टिक कंपनी, नरवर में क्लाइंट स्ट्रेटेजी के उपाध्यक्ष डेविड मोरिन कहते हैं, “जो उपभोक्ता कभी भी एक भौतिक स्टोर में नहीं जाते हैं और बिना भुगतान किए एक आइटम को बंद कर देते हैं और चोरी करते हैं, वास्तव में सामाजिक रूप से प्रशिक्षित होते हैं कि यह वास्तव में इन छोटे तरीकों से खुदरा विक्रेताओं का लाभ उठाने के लिए स्वीकार्य है।” “उन्हें लगता है कि यह ठीक है, ठीक है? इसे आदमी से छड़ी।”

अमेरिका एक समय में फाइब्स का एक बॉक्स, छोटे समय के लिए धोखेबाजों का देश बन रहा है।

अपिस रिटेल और डेलॉइट की एक हालिया रिपोर्ट में पाया गया कि अमेरिका में लौटे माल का कुल मूल्य 2024 में $ 685 बिलियन तक पहुंच गया। उस का पंद्रह प्रतिशत – $ 103 बिलियन – धोखाधड़ी थी, रिपोर्ट में कहा गया है, जिसका अर्थ है कि उत्पाद को खुदरा विक्रेता की नीतियों के तहत वापसी के लिए योग्य नहीं होना चाहिए था।

अमेरिका एक समय में फाइब्स का एक बॉक्स, छोटे समय के लिए धोखेबाजों का देश बन रहा है।

मोरिन का कहना है कि यह मुश्किल है कि कौन, विशेष रूप से, धोखाधड़ी के व्यवहार के लिए जिम्मेदार है – संगठित अपराधियों बनाम रोजमर्रा के उपभोक्ताओं – लेकिन यह स्पष्ट है कि लोगों की एक विस्तृत श्रृंखला की तुलना में आप की अपेक्षा से अधिक भाग ले रहे हैं। 2024 में, नरवर ने अमेरिकी उपभोक्ताओं का एक सर्वेक्षण चलाया, जिसमें पाया गया कि आधे से अधिक उपभोक्ताओं ने कम से कम एक बार धोखाधड़ी के रिटर्न में संलग्न होने की बात स्वीकार की। लूप रिटर्न्स से यूएस ऑनलाइन शॉपर्स के एक अलग 2023 सर्वेक्षण में, एक रिटर्न मैनेजमेंट सॉफ्टवेयर कंपनी, लगभग 10 में से चार लोगों ने रिटर्न में लगे हुए नीति को खुद को दुर्व्यवहार करने या किसी ऐसे व्यक्ति के बारे में जानने के लिए भर्ती कराया।

लूप में मार्केटिंग के वरिष्ठ उपाध्यक्ष जेसिका मेहर कहते हैं, “यह मानसिकता प्रतीत होती है कि उपभोक्ता इसे करने का हकदार महसूस करते हैं।”

रिटर्न शरारत का स्पेक्ट्रम काफी व्यापक है, और आपका लाभ इस बात पर भिन्न हो सकता है कि क्या दुरुपयोग है। अधिक सौम्य अंत पर “ब्रैकेटिंग” है, जब उपभोक्ता एक ही आइटम को अलग -अलग आकारों या रंगों में खरीदते हैं और जो कुछ भी काम नहीं करता है उसे वापस भेजते हैं। यह एक तार्किक सिरदर्द है और पर्यावरण के लिए बुरा है, लेकिन यह आम तौर पर बोर्ड से ऊपर है। धोखाधड़ी के क्षेत्र में इंचिंग “वार्डरोबिंग” के रूप में जाना जाने वाला अभ्यास है, जिसे थॉमस बॉर्डर्स, इनमार सप्लाई चेन के लिए संचालन के उपाध्यक्ष, एक रिवर्स लॉजिस्टिक्स कंपनी, जो हाल ही में डीएचएल द्वारा अधिग्रहित की गई है, का कहना है कि जब उपभोक्ता रिटर्न विंडो को “फ्री रेंटल” मानते हैं। अभ्यास बहुत सारे दुकानदारों के लिए परिचित होगा: आप एक विशेष अवसर के लिए एक पोशाक या जूते की एक जोड़ी खरीदते हैं, आप इसे विशेष अवसर पर पहनते हैं, और फिर आप इसे वापस करते हैं और अपना पैसा वापस प्राप्त करते हैं।

“ग्राहक असंतोष से बचने के प्रयास में, खुदरा विक्रेता उपभोक्ताओं की वापसी से पहले आइटमों को ठीक से आकलन करने और किसी भी क्षति की पहचान करने से पहले संसाधित करेंगे,” बॉर्डर्स कहते हैं। “यह समय से पहले रिफंड में परिणाम करता है, खुदरा विक्रेताओं को बहुत कम सहारा के साथ छोड़ देता है।”

ई-कॉमर्स इस तरह के वापसी के दुरुपयोग को ईंट-और-मोर्टार खरीदारी की तुलना में संलग्न करने के लिए और भी आसान बना देता है-गोदाम के कर्मचारी अक्सर हर एक आइटम को बारीकी से छानने के लिए नहीं करते हैं ताकि यह सुनिश्चित हो सके कि यह एक खुदरा काउंटर पर कर्मचारियों की तरह टिप-टॉप स्थिति में है। एक डिजिटल दुनिया में, रिटेलर शायद उस शादी के लिए पहनी गई पोशाक पर शराब के दाग देखेंगे, जब वे बहुत देर हो चुकी हैं, अगर वे कभी भी नोटिस करते हैं।

ऐसा लगता है कि यह मानसिकता है कि उपभोक्ता इसे करने का हकदार महसूस करते हैं।

समीकरण के अधिक नापाक पक्ष पर, उपभोक्ता झूठ बोलते हैं और कहते हैं कि एक पैकेज कभी नहीं आया या चोरी हो गया, या वे बॉक्स में एक अलग उत्पाद वापस चिपक जाते हैं। मोरिन का कहना है कि महामारी के दौरान नरवर के पास एक ग्राहक था, जिसने उपभोक्ताओं को तीन खाली सीडी मामलों को वापस करने के लिए उपभोक्ताओं की प्रवृत्ति को देखना शुरू कर दिया था। किसी को ऑनलाइन पता चला कि मामलों का वजन उनके कुछ मुख्य वस्तुओं के समान है, इसलिए जब रिटर्न बॉक्स शुरू में वाहक द्वारा तौला गया, तो कोई लाल झंडे ऊपर नहीं गया कि यह गलत आइटम था। एक बार बॉक्स वास्तव में खोला गया था, रिफंड पहले ही बाहर चला गया था। एक और चाल तब होती है जब उपभोक्ता खाली पैकेजों को गलत गंतव्य पर भेजने के लिए रिटर्न लेबल के साथ छेड़छाड़ करते हैं, इसलिए वे दावा कर सकते हैं कि यदि रिटेलर जांच करने की कोशिश करता है तो यह खो गया है। वे उत्पाद रखते हैं, और जब पैकेज मेल में डाल दिया जाता है तो उन्हें एक स्वचालित धनवापसी मिलती है।

हिलेरी कोज़िओल, जो एक ऑनलाइन कंसाइनमेंट व्यवसाय, सेलर सेलर्स चलाते हैं, ने बेईमान ग्राहकों के अपने उचित हिस्से से निपटा है। उसने हाल ही में ईबे पर किसी को सैकड़ों डॉलर के लिए ट्रेडिंग कार्ड का एक सील बॉक्स बेचा, और खरीदार ने दावा किया कि कोज़िओल ने वास्तव में जीन्स की एक जोड़ी के साथ एक बॉक्स भेजा, उन लोगों को वापस कर दिया, और ट्रेडिंग कार्ड के लिए धनवापसी की मांग की। वह इस पर अमेरिकी डाक सेवा के साथ एक मामला खोलने के लिए घायल हो गया। एक अन्य अवसर पर, एक ग्राहक ने उसे डेपोप पर $ 50 की पोशाक खरीदी और बदले में, उसी शैली के एक पुराने, मेकअप-सना हुआ संस्करण को वापस भेज दिया। “आप पाते हैं कि कपड़ों के साथ बहुत कुछ होता है,” वह कहती हैं। जब वह इन समस्याओं का सामना करती है, तो वह उन्हें डाक सेवा और उन प्लेटफार्मों के साथ विवादित करती है, जिन पर वह बेच रही है, और यह “एक क्रैपशूट की तरह है” चाहे वह जीतती है या हारती है, हालांकि वह अधिक सामान बेचती है और अधिक समीक्षाएं जमा करती है, प्लेटफ़ॉर्म उसके साथ अधिक से अधिक होते हैं। “विशेष रूप से अगर यह एक बड़ा-मूल्य आइटम है,” वह कहती है, “यह मेरे व्यवसाय को एक टन प्रभावित कर रहा है।”

बहुत सारे लोगों को ऑनलाइन और सोशल मीडिया पर विभिन्न रिटर्न ट्रिक्स के लिए विचार मिलते हैं जो वे खींच सकते हैं। अमेज़ॅन से मुफ्त रिफंड प्राप्त करने के लिए सुझावों और सलाह के साथ वीडियो में आने के लिए मुझे टिक्तोक पर खोज करने में लगभग पांच मिनट लगे। टारगेट की कैट एंड जैक किड्स लाइन की उदार एक साल की वापसी नीति के बारे में टन की सामग्री है जो कई माता-पिता को अच्छी तरह से पहने हुए कपड़े वापस करने के लिए अपना हाथ आजमाने के लिए प्रेरित करती है। Reddit पर, एक मंच है, जहां लोग कॉस्टको रिटर्न पर नोट्स की तुलना करते हैं, जिसमें उपयोगकर्ताओं को मौके के बारे में पूछते हैं कि कंपनी खरीदे जाने के पांच साल बाद फर्नीचर रिटर्न स्वीकार कर सकती है या क्रिसमस की माला का आदान -प्रदान करने के बाद पत्तियां भूरी होने के बाद। ऐसी हॉट बहस भी हैं जिनके बारे में REI रिटर्न दुरुपयोग के रूप में गिना जा सकता है।

“यह लगभग कूपन साइटों की तरह है जहां उपभोक्ताओं को कूपन और छूट की तलाश के लिए प्रशिक्षित किया गया है,” मेहर कहते हैं। “यह शुरू हो रहा है कि कंपनियां ढीली वापसी नीतियों की पेशकश करती हैं।”

मुझे नहीं लगता कि मेरा सोशल सर्कल दुनिया में सबसे अधिक अपराध-ग्रस्त समूह है, लेकिन जितना अधिक मैं अपने जीवन में लोगों के साथ वापसी और दुर्व्यवहार के बारे में चैट करता हूं, विशेष रूप से ऑनलाइन शॉपिंग में, मुझे एहसास होता है कि यह कितना प्रचलित है। एक सहकर्मी ने मुझे उनके एक दोस्त के बारे में बताया, जो एक टेलीविजन के बजाय एक रिटेलर को चट्टानों का एक बॉक्स लौटाएगा। एक दोस्त ने मुझे बताया कि वे कभी चोरी नहीं करेंगे-केवल यह स्वीकार करने के लिए कि वे एक बार एक बड़ा-टिकट आइटम वापस कर देंगे जो उन्होंने अमेज़ॅन को तोड़ दिया और दावा किया कि यह टूट गया, जबकि उनका साथी नियमित रूप से वापस आइटम भेजता है जो उन्होंने पहना है। एक अन्य मित्र ने कहा कि जब भी वे नए लोगों को बदलने और धनवापसी प्राप्त करने के लिए उपयोग किए गए आइटम वापस भेजते हैं, तो वे सुनिश्चित करते हैं कि विक्रेता एक बड़ा निगम है, न कि एक छोटी माँ-और-पॉप की दुकान। मैंने पिछली गर्मियों में पर्दे के दो सेटों के साथ ब्रैकेटिंग चीज़ करने की कोशिश की, लेकिन असफल रहा। मैं उस सेट को वापस करने के लिए बहुत आलसी था जिसे मैं वापसी की खिड़की के भीतर नहीं चाहता था, इसलिए यह मेरे बिस्तर के नीचे धूल जमा कर रहा है।

कई लोगों के लिए, निम्न-स्तरीय वापसी धोखाधड़ी एक पीड़ित अपराध की तरह लगता है-वे एक विशाल निगम के ऊपर नींद नहीं खो रहे हैं, जो यहां और वहां कुछ डॉलर खो रहे हैं। लोग मानते हैं कि खुदरा विक्रेताओं को वास्तव में बहुत परवाह नहीं है, क्योंकि वे अक्सर आइटम वापस पाने से पहले धनवापसी भेजते हैं, अगर वे किसी आइटम को याद करने के लिए परेशान करते हैं। कंपनियों ने लोगों को रिटर्न स्वीकार करने के लिए इतना लंबा पट्टा भी दिया है कि उपभोक्ताओं को हॉलिंग ग्रास कैंची पर पलक झपकते नहीं हो सकते हैं, जो कि छह महीने के उपयोग के बाद टारगेट काउंटर पर वापस क्लिपिंग के साथ स्मीयर कर रहे हैं।

कैलिफोर्निया में एक ईंट-और-मोर्टार रिटेलर, विट एंड व्हिम्सी टॉयज के मालिक मेगन वायट का कहना है कि बड़े लोग ग्राहकों की पेशकश करने वाली लक्स रिटर्न नीतियां उसके लिए सिरदर्द रही हैं। “वे सिर्फ बहुत अधिक वापसी करेंगे, ऐसा लगता है, इन दिनों। और इसलिए ग्राहकों को लगता है कि वे छोटे व्यवसायों में भी ऐसा कर सकते हैं,” वह कहती हैं। उसके स्टोर को अनिवार्य रूप से “उन ग्राहकों को प्रशिक्षित करना है, जिन्हें आप एक छोटे से व्यवसाय में चीजों को वापस करने की उम्मीद नहीं कर सकते हैं जिस तरह से आप लक्ष्य, वॉलमार्ट, अमेज़ॅन, जैसे स्थानों पर होंगे।”

रिटेलर्स बड़े और छोटे वापसी धोखाधड़ी के साथ एक अच्छा समय नहीं है और नीचे दरार कर रहे हैं। कई मुफ्त रिटर्न कर रहे हैं, रिटर्न विंडो को कस कर रहे हैं, या अन्यथा सख्त रिटर्न नीतियों को लागू कर रहे हैं। REI और ASOS जैसी कंपनियों ने वापसी के दुरुपयोग पर कुछ ग्राहकों पर प्रतिबंध लगाना शुरू कर दिया है। कुछ खुदरा विक्रेता बुरे अभिनेताओं की पहचान करने की कोशिश करने के लिए एकत्रित डेटा का उपयोग कर रहे हैं, चाहे वे पिछले ग्राहक हों या नहीं। यदि कोई उपभोक्ता एक्स रिटेलर पर वापसी नीतियों का लगातार लाभ उठा रहा है, तो वाई रिटेलर को खरीदने से पहले ही पता चल सकता है।

लूप से मेहर का कहना है कि व्यक्तिगत वापसी नीतियां अधिक सामान्य होने लगी हैं। “तो, अच्छे ग्राहकों को प्रोत्साहित करने और उन्हें अच्छी वापसी नीतियों देने और बुरे उपभोक्ताओं और लोगों को विघटित करने में सक्षम होने के नाते, जो बहुत कुछ लौटाते हैं और उन्हें अलग -अलग वापसी खिड़कियां या अलग -अलग वापसी नीतियां देते हैं,” वह कहती हैं। “यह भी अधिक महत्वपूर्ण होने लग रहा है क्योंकि खुदरा विक्रेताओं को देखो, ‘मैं कैसे सुनिश्चित करूं कि मैं अपने अच्छे ग्राहकों को पेशाब नहीं करता?” “

उपभोक्ता अर्थव्यवस्था के पार, कंपनियों और उनके ग्राहकों के बीच एक व्यापक अमेरिकी-बनाम-थीम भावना है। कई उपभोक्ता व्यवसायों की तरह महसूस करते हैं – विशेष रूप से बड़े लोग – उन्हें ठग रहे हैं और उन्हें हर पैसे के लिए निचोड़ रहे हैं, इसलिए जब उनके पास वापस हड़ताल करने का मौका होता है, तो क्यों नहीं? हो सकता है कि इसका मतलब है कि एक ईंट को रिटर्न बॉक्स में रखना और उम्मीद करना कि कोई भी नोटिस नहीं करता है, यह आईपैड नहीं है। “

एमिली स्टीवर्ट बिजनेस इनसाइडर में एक वरिष्ठ संवाददाता है, जो व्यापार और अर्थव्यवस्था के बारे में लिख रहा है।